Das Handy hat eine Penetration von über 100 % erreicht und ermöglicht jederzeit eine situativ-angepasste Ansprache des (potenziellen) Kunden, weshalb die Nutzung für das Kundenmanagement im Sinne des Aufbaus einer langfristig angelegten Beziehung unabdingbar wird. Unterstellt wird die Annahme, dass es zu Abweichungen der Potenziale innerhalb der drei Kundenmanagement-Prozesse Annäherung, Gewinnung und Pflege kommt, weshalb eine dahin gehend differenzierte Analyse vorgenommen wird. Der Fokus liegt in der wissenschaftlichen Aufarbeitung praktischer Fallbeispiele, wobei die Erfolgspotenziale einzelner Mobile-Marketing- Instrumente (MMI) je Kundenmanagement-Prozess diskutiert und kritisch beleuchtet werden. Im Mittelpunkt steht die nachhaltige Steigerung der Effektivität und Effizienz beim Unternehmen. Letztlich entscheidet weiterhin die Kundenakzeptanz darüber, ob MMI erfolgreich in die Aktivitäten des Kundenmanagements integrierbar sind. Die kritischen Erfolgsfaktoren werden theorie- und praxisorientiert abgeleitet. Die zusätzliche wissenschaftliche Aufarbeitung empirischer Studien zur Akzeptanz von MMI liefert weitere Einblicke.