Учебное пособие составлено на основе программы учебной дисциплины "Документационное обеспечение управления" и предназначено для студентов бакалавриата высших учебных заведений, обучающихся по специальностям: "Менеджмент организации", "Менеджмент", "Экономика", "Управление персоналом", "Государственное и муниципальное управление" и др. В соответствии с требованиями ГОСТ Р 7.0.97-2016 рассмотрена система организационно-распорядительной документации (ОРД), документы которой выполняют типовые управленческие функции и являются правовой основой для работы с любой системой документов, в том числе с обращениями граждан. Подробно рассмотрены особенности всех видов устных и письменных обращений граждан и приведены примеры составления, оформления и организации работы с этими видами документов. Для текущего и итогового контроля усвоения материала разработан Практикум с вопросами, тестом, заданиями. Учебное пособие может быть полезным для преподавателей, руководителей малых предприятий, а также для обучающихся в Учебных центрах дополнительного профессионального образования, подготовки и переподготовки, повышения квалификации и всех, кто самостоятельно желает овладеть базовыми знаниями в области общего и делопроизводства с устными и письменными обращениями граждан. Структура и подробное изложение материала позволяют использовать учебное пособие при любой форме обучения: очной, заочной, дистанционной и в формате онлайн