О книгеКейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методикиПоказатель NPS, впервые описанный в книге "Искренняя лояльность", используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике.Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором "Искренней лояльности"). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики.Из этой книги вы узнаете:Как разработать стратегию, ориентированную на клиентовКак правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализаС помощью каких инструментов можно провести анализ этих данныхКак сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компаниейКак ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентамиДля подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.Для кого эта книгаДля директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.Об авторахРичард Оуэн несколько лет проработал консультантом в KPMG, после чего поступил в школу менеджмента MIT. После ее окончания 8 лет работал в корпорации Dell, занимался реинжинирингом цепочки поставок и запуском множества международных бизнесов и поднялся до поста вице-президента компании и руководителя Dell Japan. В 2000-х годах возглавлял несколько технологичных компаний в США.В настоящее время проживает в Калифорнии с женой и сыном.Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором "Искренней лояльности"). Она внедряла эту методику во многих компаниях с 2003 года. У нее большой опыт в консультировании по организационному развитию, клиентоориентированности, лояльности и проведению опросов клиентов и сотрудников.Работала в качестве менеджера проектов и топ-менеджера в нескольких компаниях, занимающихся сбором статистических данных и количественным измерением удовлетворенности клиентов.