2012Твердый переплет, 224 стр.Формат: 84х108/32О чем эта книгаИз этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.Почему мы решили издать эту книгуПотому что это квинтэссенция мирового опыта сервиса по созданию искренней лояльности ваших клиентов.Фишки книгиПроверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: "То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за большим".Для кого эта книгаДля тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.От автораЛишь немногие бизнесмены, по-настоящему понимают, насколько в действительности ценна лояльность потребителей. Многие аспекты бизнеса находятся вне нашего контроля, но есть важнейший процесс, который подчиняется предсказуемым, стабильным правилам, заслуживающим того, чтобы овладеть ими раз и навсегда. Этот процесс - создание потребительской лояльности. Овладев правилами ее создания, вы сможете пользоваться ими в течение всей жизни.ОГЛАВЛЕНИЕ:Предисловие Игоря МаннаВступлениеГлава первая. Стремитесь к высочайшему уровнюобслуживанияФункциональность против целиСначала первые шагиГлава вторая. Идеальный товар, качественноеобслуживание, своевременность и эффективныйпроцесс решения проблемИдеальный товарОбслуживание заботливыми, дружелюбнымилюдьмиСвоевременностьЭффективный процесс решения проблемГлава третья. Каждое. Слово. ВажноВыработайте эффективный стиль речиСоздайте словарь предпочтительных слов ивыраженийГоворите так, чтобы клиенты чувствовали себясвободно, не пытайтесь доминироватьСосредоточьте свои речевые усилия на ключевыхмоментах общения с клиентами: встреча, прощаниеи проблемные ситуацииИногда нужно и промолчать: принцип Арти БуккоУ слов тоже есть границыПоказывайте, а не говорите (и не простоинструктируйте!)Язык общения по телефону и в интернете икоммуникативные указателиГлава четвертая. Как превратить промахи в успехи Метод итальянской мамыЧетыре шага к идеальному исправлению промаховЭлементы последующего отслеживания ситуацииПользуйтесь собственным опытом для подготовкиКто должен разбираться с жалобами клиентов?Тонкость прекрасна: исправление промаховобслуживания незаметным образомПренебрежение ведет к уходуГлава пятая. Понимание ролей, целей ипредпочтений клиентовПринципы фиксации и ознакомленияСюрпризы опасны - ив интернете, и в обычнойжизниНе бойтесь собирать информацию, делая эторазумно!Глава шестая. Пусть деловые процессы работаютна васПусть сотрудники вашей фирмы мыслят какклиенты"Мистер БИВ" и искусство устранения недостатков"Не убивайте" посланцев "мистера БИВа"!Систематически устраняйте потери, чтобыповысить ценность для себя и своих клиентовПочему эффективные процессы способны изменитьсам характер обслуживанияИзбавились от потерь? Не губите же собственнуюценность из-за случайностей!Предвосхищение потребностей клиента винтернетеИспользуйте специальные средства для сбора информации на основании впечатлений клиентов овашей компанииРешения, основанные на процессах, становятсярешениями для людейГлава седьмая. Подбор, ориентация, подготовка иподкреплениеМы всегда остаемся собой (выбирайте людей,опираясь на их качества)Держите планку высокоРазвивайте дисциплину отбораСоздайте эффективный процесс ориентацииИспользуйте ориентацию для формирования новыхценностей, отношений и убежденийОпределите ключевую цель сотрудникаПроцесс ориентации начинается раньше, чем выдумаетеВ первый день важно всеВам нужен "посол собственного бренда"Учите сотрудников умению предвосхищать...внимательноПодкрепление: ежедневный контрольГлава восьмая. Ведем вперед компанию,ориентированную на клиентаРуководство играет важную роль, посколькуобслуживание зависит от людейПять характеристик хорошего руководителя сферыобслуживанияМоральное лидерствоГлава девятая. Показатели ценности, расходов иценообразования Что делает обслуживание, способствующееповышению клиентской верности, столь ценным?Позолоченный червонец"В сравнении с чем?" Ценность - критерийотносительныйЦенообразование - это часть вашего ценностногопредложенияНе берите с клиента плату за прием ХаймлихаДеньги - это еще не все, но многое.И особенно важно то, как вы о них говоритеГлава десятая. Использование интернета радисвоих клиентов и собственных целейИнтернет - орудие обоюдоостроеМнения - у каждого свое. Пропагандисты - онинужны каждой компанииИнтернет способствует коммерциализации.Ваше оружие - индивидуализация!Длинный текст / короткий текстИнтернет - это окно, в котором сложное предстаетпростымAmazon.com - блестящая компания, но не самыйудачный пример для подражанияВпервые в сети: изучение конкретного примераГлава одиннадцатая. Два важнейших момента вобщении с клиентомЭто навсегда!Не спешите с приветствиями и прощаниями втелефонном разговореОбслуживание инвалидов - это и ответственность,и возможность (с самого момента их появления) Превратите своего секретаря в хищника,убивающего своей добротойЭто Google, а не вы, решает, как гости попадаютна ваш сайт. Но именно вы должны правильно ихвстретить!Контролируйте прощаниеНе перепоручайте приветствия и прощания кому-тодругомуПрощание от авторов - наши координаты, которыепомогут вам в путиБлагодарностьПриложенияПриложение A. Oasis Disc Manufacturing:"Руководство по личному и телефонному общению склиентами" и "Выдержки из словаря"Приложение Б. "Стандарты идеальногообслуживания CARQUEST"Приложение В. Capella Hotels and Resorts."Канон: Стандарты обслуживания и философияработыПримечания