Перед вами второе издание одноименной книги, вышедшей в 2008 г. За прошедшие четыре года мы значительно выросли: теперь площадки наших call-центров расположены в пяти городах трех стран и на них работают втрое больше людей, чем во время создания первой книги. Мы описали в книге изменения, произошедшие в наших взглядах и бизнес-процессах, как в связи с развитием нашей компании, так и в качестве реакции на изменения вокруг нас (например, демографическую яму и проблемы качества образования). Мы благодарим всех наших читателей. Именно ваши отклики показали нам, что тема востребована, и мы продолжаем делиться нашими наработками в "человеческой части call-центростроения".