Всеобщее управление качеством В книге освещается новая модель управления бизнесом, основанная на получивших широкую известность на Западе критериях Болдриджа. Изучение запросов потребителя и удовлетворение этих запросов - начало и конец цикла, включающего бизнес-планирование, организацию производства, подбор и мотивацию персонала и другие аспекты. Ключевое понятие концепции, уже получившей широкое распространение во всем мире, - "качество", причем качество "всеобщее", поскольку оно относится не только к товарам и услугам, но и ко всем остальным аспектам менеджмента, то есть предполагает переход к системному управлению. Новая модель управления представлена в книге на примерах более чем 50 компаний, относящихся к самым разным отраслям: производство алюминия, электроника, автомобилестроение, производство мороженого, страхование, фотография и даже доставка почты. Количество сотрудников в этих компаниях - от 30 до 30000. Переход к новой системе в них осуществлялся различными путями - в одних начинали со...