Практика телефонного общения насыщена трудными ситуациями и требует серьезной подготовки и знаний тонкостей телефонного этикета. В телефонных переговорах немало психологических барьеров и просто технических помех, затрудняющих общение собеседников. Как расположить к общению неразговорчивого человека, для которого ваш звонок — полная неожиданность? Существует немало приемов, которые помогут найти подходящее решение, а значит, Вы сумеете избежать типовых ошибок. Осваивайте материалы настоящего пособия и... Вы узнаете: * какими бывают телефонные звонки; * как распознать своего собеседника в телефонном разговоре — уникальный портрет человека по голосу; * как управлять своим голосом и улучшить собственный имидж по телефону. Вы увидите: * как установить контакт и вести непринужденный диалог в различных ситуациях; * с какими психологическими барьерами сталкиваются в телефонных переговорах и как их успешно преодолевать; * как работают колл-центры и какие проблемы возникают в службе телемаркетинга. Вы сможете: * подготовиться к деловому звонку и спланировать сценарий разговора; * контролировать и управлять телефонным разговором с помощью эффективных приемов общения; * проанализировать условия, необходимые и достаточные для создания службы телемаркетинга в вашей компании. Издание состоит из учебных материалов, дополненных примерами из практики, слайдами и видеосюжетами, проверочных тестов и ссылок на ресурсы Internet, где Вы сможете ознакомиться с последними публикациями, новинками литературы и мнением практикующих специалистов по данной тематике. Диск ориентирован на руководителей различного уровня, менеджеров, преподавателей и студентов экономических и финансовых вузов. Системные требования: Pentium II, 256 Мб ОЗУ, 24-x CD-ROM, ОС Windows 98/NT/2000/XP.