Stimmen Leistung und Service, kommt der Kunde gerne wieder. Der Autor analysiert Kundengruppen und -typen und erl?utert, wie man ihre Erwartungen erkennt - Grundlage f?r den Aufbau von individueller Kommunikation. Diese Erkenntnisse wendet er praxisnah auf die Kernbereiche Verkauf und Aftersales an, bei Service, Beschwerde und Reklamation, im pers?nlichen Gespr?ch und am Telefon.